Pandemia COVID-19, która silnie wpłynęła zarówno na sytuację makroekonomiczną, jak i zachowania konsumenckie, stała się katalizatorem istotnych zmian operacyjnych w banku. Oprócz kwestii bezpieczeństwa, priorytetem stał się projekt transformacji digital - bezpośrednia odpowiedź na zmieniający się model zachowań klientów oraz nowe warunki rynkowe. Rozpoczęty w roku ubiegłym kompleksowy projekt zmian w banku przyniósł już w roku 2020 wymierne efekty biznesowe. Mimo trudnej sytuacji gospodarczej oraz rekordowo niskich stóp procentowych bank odnotował roczny wzrost podstawowych przychodów na poziomie 7% przy jednoczesnym istotnym 12% spadku kosztów działania (bez składek na BFG). W ostatnich miesiącach bank sprzedał portfele kredytów niepracujących o wartości łącznego zadłużenia 1,1 mld zł.
„Ostatnie kwartały to okres dalszej intensyfikacji działań, których celem jest trwała poprawa rentowności przy jednoczesnym minimalizowaniu skutków pandemii COVID-19. Dokonaliśmy znaczącej redukcji kosztów, zarówno operacyjnych, jak i finansowania. Przeprowadziliśmy również duże transakcje sprzedaży portfeli kredytów niepracujących, co miało pozytywny wpływ na wynik banku oraz strukturę portfela kredytowego” – powiedział Artur Klimczak, Prezes Zarządu GNB (GETINOBLE). „Ograniczenia związane z pandemią to oczywiste wyzwanie operacyjne. Udało nam się utrzymać wysoki poziom obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z bankiem, co jest naszym priorytetem. Duży nacisk położymy na intensywny rozwój bankowości elektronicznej. Naszym celem jest dalszy wzrost akwizycji i aktywności Klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych” – dodał.
W minionym roku podstawowe przychody banku osiągnęły poziom 1,1 mld zł i były o 7% wyższe w ujęciu rocznym. Istotnym czynnikiem wzrostu była poprawa wyniku odsetkowego o 9,2% r/r, osiągnięta dzięki głębokiej redukcji kosztu finansowania. W tym samym okresie bank skutecznie obniżył koszty działania (bez kosztów regulacyjnych) o ponad 100 mln zł. Był to efekt m.in. optymalizacji poziomu zatrudnienia oraz dostosowania sieci oddziałów do obecnych warunków rynkowych.
Wynik netto Grupy Getin Noble Bank w 2020 roku wyniósł -559,4 mln zł i był pod wpływem istotnych jednorazowych obciążeń związanych z sytuacją pandemiczną, jak i portfelem kredytów walutowych. Bank utworzył w ub.r. rezerwę w wysokości 122 mln zł związaną z pandemią COVID-19 oraz 121 mln zł dodatkowej rezerwy portfelowej na ryzyko prawne kredytów walutowych. Wynik IV kwartału bez uwzględnienia wpływu zdarzeń jednorazowych obciążających wynik finansowy wyniósł -23,1 mln zł, co oznacza znaczącą poprawę względem poprzedniego kwartału. Na koniec grudnia 2020 roku wskaźnik płynności LCR był znacząco powyżej norm regulacyjnych i wynosił 157%. Skonsolidowany łączny współczynnik kapitałowy TCR wynosił 8,6%, a współczynniki CET1/T1 7,4%.
Odbudowa aktywności biznesowej i minimalizowanie skutków pandemii
Istotnym elementem przeciwdziałania skutkom pandemii COVID-19, w tym ograniczeniom dotyczącym wizyt w oddziałach, był rozwój oferty w kanałach zdalnych, zarówno za pośrednictwem Contact Center, jak i poprzez bankowość elektroniczną. W IV kwartale 34% kredytów gotówkowych sprzedano w kanałach zdalnych, co oznacza dwukrotny wzrost względem pierwszego kwartału. Szczególnie widoczny jest systematyczny wzrost znaczenia bankowości elektronicznej w procesie sprzedaży tej kategorii kredytów. W ciągu roku wzrósł on z 11% do 24% sprzedaży ogółem. Istotny wzrost znaczenia kanałów zdalnych bank odnotował również w sprzedaży limitów w ROR (51%) oraz kartach kredytowych (62%), co oznacza kilkukrotne wzrosty w porównaniu do lat poprzednich.
Od początku pandemii Getin Noble Bank podejmował szybkie i zdecydowane działania w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo Klientów oraz Pracowników. Wśród nich można wymienić: wprowadzenie pracy zdalnej w Centralach oraz nowych zasad funkcjonowania placówek, a także intensywne działania komunikacyjne zachęcające klientów do korzystania ze zdalnych kanałów dostępu do bankowości. Bank wprowadził również pakiet rozwiązań ułatwiających regulowanie zobowiązań kredytowych. Dodatkowo, klienci firmowi mogli ubiegać się, za pomocą bankowości internetowej, o dofinansowanie ze środków PFR. Obecnie w Centralach banku pracuje około 13% pracowników, a dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych zasady pracy rozproszonej obowiązują również w Contact Center.
Transformacja Digital – zmieniamy się dla klientów
W 2020 roku bank zainicjował strategiczny proces transformacji Digital, którego celem jest wykorzystanie możliwości nowoczesnych technologii w procesie sprzedaży i obsługi produktów bankowych. Jego kluczowym elementem będzie przebudowa bankowości internetowej i mobilnej w oparciu o aktualne modele zachowań klientów. Istotnym elementem będzie dalsza rozbudowa omnikanałowej oferty kredytowej. Planowany jest również rozwój marketu ubezpieczeniowego, który swoją ofertą obejmie ubezpieczenia komunikacyjne.
Wśród planowanych inicjatyw można także wymienić wdrożenie zaawansowanych narzędzi CRM, rozwój narzędzi front-end, rozbudowę rozwiązań samoobsługowych w kanałach cyfrowych, uzupełnienie oferty walutowej poprzez wprowadzenie platformy FX oraz większe wykorzystanie możliwości jakie daje otwarta bankowość. Dodatkowo, bank będzie kontynuował proces rozwoju systemów zapewniających bezpieczeństwo klientów w świecie cyfrowym inwestując m.in. w zaawansowane systemy i procedury antyfraudowe.
W roku 2020 bank kontynuował działania związane z szeroko rozumianą jakością obsługi uruchamiając, w nowej odsłonie, strategiczny program budowy i zarządzania doświadczeniami klientów. Obejmuje on optymalizację procesów, systemowe zbieranie i uwzględnianie opinii klientów w ramach wszystkich obszarów działalności, a także upraszczania języka stosowanego w komunikacji z klientami. Istotnym elementem programu jest szeroko komunikowane przez bank w mediach społecznościowych wpieranie inicjatyw edukacyjnych poświęconych bezpiecznemu korzystaniu
z usług bankowych.
Wysoka jakość obsługi – bank wielokrotnie nagradzany przez ekspertów
Wysoka jakość obsługi oraz pozytywne zmiany zachodzące w banku są od lat regularnie doceniane przez niezależnych ekspertów rynkowych. W czerwcu 2020 roku bank zajął pierwsze miejsce w prestiżowym rankingu „Złoty Bankier” w głównej kategorii „Złoty Bank 2020 - Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”. Nagroda ta przyznawana jest przez Klientów i ekspertów branżowych od 2009 roku bankom, które w swojej działalności stawiają na najlepsze praktyki rynkowe oraz wysoką jakość obsługi. Bank ponownie znalazł się również w czołówce rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” zajmując trzecie miejsce w kategorii „Klient zdalny” i czwarte miejsce w kategorii „Bank dla Kowalskiego”. Wysoką jakość obsługi docenili także eksperci Mojebankowanie.pl, którzy w ramach badania Instytucja Roku wyróżnili bank za bardzo dobre przygotowanie do obsługi klientów w czasie pandemii.
Getin Noble Bank był również nagradzany jako pracodawca. Za nowoczesne podejście do wdrażanych praktyk zarządzania na rzecz tworzenia zdrowego i przyjaznego miejsca pracy, wspierającego zaangażowanie Pracowników został wyróżniony tytułem Friendly Workplace 2020. Otrzymał również tytuł Best Quality Employer 2020. Jest ono przyznawane pracodawcom z dobrymi praktykami w polityce zatrudniania, efektywnie zarządzającym kapitałem ludzkim oraz dbającymi o kulturę organizacyjną i dobrą atmosferę w pracy.
Skuteczne działania w zakresie zarządzania ryzykiem kredytowym
W celu zabezpieczenia się przed negatywnymi skutkami obecnej sytuacji gospodarczej dla jakości portfela kredytowego, bank aktywnie wprowadzał zmiany w strategiach i politykach ryzyka kredytowego dla poszczególnych produktów, jak i całego portfela. Umożliwiło to, mimo trwającej pandemii, obniżenie kosztu ryzyka w IV kwartale br. o 0,3 p.p. Na koniec grudnia 2020 roku wyniósł on 1,6%. Na koniec roku poziom pokrycia kredytów niepracujących odpisami wynosił ponad 56%.
W IV kwartale 2020 roku bank zainicjował proces sprzedaży znaczących portfeli kredytów niepracujących, który do tej pory objął portfele o wartości łącznego zadłużenia 1,1 mld zł. Zrealizowane transakcje miały pozytywny wpływ na wynik finansowy banku i przyczyniły się do poprawy wskaźnika kredytów nieregularnych m.in. na portfelu kredytów detalicznych i hipotecznych. Działania te są ważnym elementem strategii banku w zakresie zarządzania jakością portfela kredytowego.
Ryzyko prawne portfela kredytów walutowych
Na koniec grudnia 2020 roku wartość portfela kredytów hipotecznych w CHF wynosiła 2,2 mld CHF, co oznacza spadek o 7% w ujęciu rocznym. W związku z wysoką aprecjacją walut w 2020 roku, w tym franka szwajcarskiego, kredyty walutowe stanowiły 27% całości portfela kredytowego banku. Do końca 2020 roku zapadło łącznie 141 prawomocnych wyroków sądowych dotyczących kredytów hipotecznych, z czego w 73% przypadków były one korzystne dla Banku.
